通讯员王建章 牟辉报道 湖北省利川市加快推进网格化服务管理进程，以队伍建设为核心，强化网格员队伍的能力建设、形象建设，着力打造一支特别能吃苦、特别能战斗、特别能做群众工作的网格管理“铁军”，为社会管理创新工作稳步推进和深化平安利川建设夯实了坚实基础。
一、培养三种能力，提高服务素质。有针对性的对网格员进行培训、演练、操练，让每一位网格员成为特别能做群众工作的能手、处理问题的一把好手。一是培养协调沟通能力。要求网格员每天到网格内巡查两次以上，至少与10户群众接触谈话，坚持填写《工作日志》，准确记录每天走访、服务、巡查情况，真实了解辖区内居民的所想、所需、所盼，为居民排忧解难。二是培养快速反应能力。每天由指挥中心对所有网格员派发指令、下达任务，要求从中心指令发出到网格员接收回复不超过5分钟，超过5分钟的进行通报并纳入考核，目前，回复及时率在90﹪以上，网格员快速反应、迅速处理问题已成为常态，为统一指挥调度打下坚实基础。三是培养应急处置能力。网格员每天在网格内巡查发现的案事件及时上报，每位网格员每月至少向社区、街道办事处、指挥中心或市直相关单位上报案事件10件以上，对能及时处置、化解的一般问题不出网格，重要案事件在第一时间通过手持终端上报平台或直接电话上报相关部门，并及时做好稳控工作，力争问题在一线发现，事件在一线处理，矛盾在一线化解。
二、亮明三种身份，塑造服务形象。全体网格员挂牌上岗，统一印制便民联系卡，注明网格员相关信息和联系方式，亮明身份，接受监督，方便基层群众办事。一是亮出“管家婆”身份。使群众反映情况、咨询时事政策、寻找解决问题的途径和办法更快捷。二是亮出“服务员”身份。网格员沉入网格，推出全程代办服务，为特殊人群及时解决急难问题。推出错时服务制度，利用节假日、下班休息时间开展咨询、提供信息等服务。三是亮出“应急员”身份。提供全天候全方位无缝隙服务，在城市管理协调、矛盾纠纷调处、突发事件处置、治安环境安全等方面及早介入，夯实维稳工作基础，营造和谐安定的社会环境。
三、健全三项机制，保障服务质量。建立健全日分析、日督办、月考评工作机制，以制度管人，按制度办事，确保网格员切实履职，服务一流，作风优良。一是分析研判制度。实行日分析通报制度，指挥中心每天对126网格员出勤状况、在线情况、在网格内工作轨迹信息和数据录入更新情况进行全面分析掌握，并将情况通报到两个街道办事处，实行动态监管，对工作不力的网格员限时督办、限期整改。二是考评督办制度。出台《利川市社区网格员管理暂行办法》和《利川市城区社区网格管理员管理考核细则》，实行指挥中心、街道办事处与社区联动考核制度，对网格员进行量化考核，一月一评比，考核结果与绩效挂钩。三是奖惩激励制度。为让网格员全身心投入工作，切实解决后顾之忧，市社会管理综合治理委员会对网格员经济待遇和社会保险问题进行专题研究，明确了工资发放标准、渠道、程序，并为从事城区社区网格化服务管理公益性岗位人员统一办理“五险”。每年市政府将为188名网格员、社区工作者、协勤的基本工资、绩效工资和“五险”投入逾400万元。建立绩效考核制度，分考评结果优秀、良好、合格、不合格四个等次兑现月绩效工资。注重培树、发现先进典型，对工作认真负责、业绩突出、群众评价好的网格员大力表扬、宣传，并给予精神和物质奖励，鼓励网格员砥砺奋进、创先争优。
四、发挥三大作用，增强服务效果。以发挥“三大作用”为载体，致力于针对性和实效性，推动网格化服务管理深入开展，为全市营造和谐稳定的社会环境。一是发挥“直通车”作用，着力解决实际问题。向居民群众宣传社会服务管理政策和法律知识，倡导健康向上生活方式，提高居民对社会服务管理的知晓率和参与率。目前，已向居民住户发放宣传资料5万余份，宣讲达2000余场次，回答群众咨询的问题近万件次，参与群众达10万人。二是发挥“连心桥”作用，密切党群干群关系。对网格内低保户、特困户、空巢老人、留守儿童、残疾人等特殊人群开展经常性走访，为弱势群体办实事、做好事、解难事，着力解决一些特困群众的生产和生活问题。及时了解居民服务需求和诉求事项，密切关注辖区环境卫生和治安状况，及时发现排除安全隐患，积极开展矛盾纠纷排查化解，争创优秀平安网格。据统计，网格员与辖区群众结对381户，为群众办实事、解难事近1000件，126个网格积极申报创建优秀平安网格。三是发挥“稳压器”作用，维护社会和谐稳定。通过调查走访群众、召开会议等形式，排查各类矛盾纠纷，对可能引发群体上访、越级上访的苗头和隐患，深层调查和了解矛盾产生的原因，耐心做好疏导化解工作，从源头上预防矛盾纠纷的发生。对群众反映强烈的城市管理、土地权属、邻里关系、干部作风等问题，在做好群众稳控工作的同时，积极协调有关职能部门予以解决。截至目前，征求各类意见和建议2000多条，共排除各类安全隐患287个，调处各项矛盾纠纷227起，向上报案事件达300余个。（湖北省利川市委政法委供稿）