通讯员王建章 牟辉报道 湖北利川以网格化服务管理为主线，以“四抓”为突破口，以信息化支撑、扁平化处理、全程化服务为切入点， “网”住社区大小事、解决问题不出“格”，有效地服务基层、服务群众、服务发展，有效促进了社会治理健康发展。
一、抓基层、聚能量，夯实网格化服务管理工作基础
（一）整合资源抓阵地。一是加强市级网格管理指挥中心建设。共计投入300余万元，建成了全省一流的指挥大厅、全触摸显示监控大屏、先进的信息支撑平台。二是加强社区阵地建设。累计投入1000余万元，改造、扩建、装修社区办公室用房5500多平方米，建成15个规范化社区便民服务大厅，分为网格管理、便民服务、综合维稳三大服务板块，统一设立党务、警务、民政、计生、劳动保障等工作窗口，建立健全办事登记、服务承诺、信息收集、服务反馈等规章制度，实现居民细小服务不出楼门、一般服务不出社区、重点服务不出街道的全方位、快节奏、便捷式社区服务，将各社区打造成 “一站式”服务中心、“实用型”教育中心和“开放式”活动中心。
（二）突出关键抓队伍。一是抓培训提能力。采取集中培训与分散培训相结合的办法，有针对性的对网格管理员实行岗前培训、手持终端使用培训和信息上报处理培训。强化网格管理员平时的演练、操练，培养协调沟通能力、快速反应能力和应急处置能力。二是抓制度促规范。出台《利川市社区网格管理员管理暂行办法》、《利川市城区社区网格管理考核细则》等文件规范网格管理员行为，各社区不断健全工作流程、工作职责和网格管理员管理职责，完善持证上岗、工作考勤、请销假等制度，对网格管理员队伍实行规范管理。三是抓先进树标杆。注重培养、树立、发现先进典型，对工作认真负责、业绩突出、群众评价好的网格管理员进行大力表扬、宣传，并给予精神和物质奖励，鼓励网格管理员砥砺奋进、创先争优，激发网格管理员干事创业、争创先进的活力。
（三）集中精力抓平台。以“基础数据、信息收集、民生服务、应急处置、指挥调度、综治维稳、数字城管、分析研判、专题业务、考核评估”等主要功能为骨架，努力打造包含人、房、物、单位、物品、地理信息等基础信息系统，使查询统计更方便、监督管理更直接、信息互动更快捷、事件处理更及时。全程主要以信息化为支撑，畅通信息报送、解决渠道，达到处理事件快速、高效原则。以市网格管理指挥中心信息平台为核心，横向链接城管、消防、公安等13个市直部门应急处理平台，纵向链接14个乡镇（街道办事处）、15个社区和野猫水等6个村乡镇综合信息平台，实现了网格化管理的指挥调度功能，信息在平台内能够快速传递，实现了社会管理的一体化、快捷化。
二、抓重点、破难题，提升网格化服务管理工作水平
（一）信息化支撑畅通道。为每位网格管理员、社工、协勤和片警配备了手持终端，网格管理员在网格内发现的矛盾纠纷、案事件通过手持终端交上报到社区、办事处、指挥中心和相关市直部门，各部门依据职责权限快速处理上报的案事件。上报到指挥中心的案事件，由中心通过任务分解、下达指令、跟踪督办等程序方式交办，实现快速处理、限时办结，195台手持终端的使用,使网格管理员与指挥中心、社区、乡镇办事处实现信息的快速交流互动。利用社会管理综合平台，已完成人口基本信息数据比对录入81908人，楼栋比对录入数据16302栋，房屋比对录入数据42063套，法人比对录入数据232个， 13个市直部门、14个乡镇（街道办事处）、15个社区和6个村实现基本数据资源共享。
（二）精细化服务进万家。全体网格管理员挂牌上岗，统一印制便民联系卡，注明网格管理员相关信息和联系方式，亮明身份，接受监督，方便基层群众办事，采取“三个一”工作法（一部终端机、一张联系卡、一本日记册）提供精细化服务。一是亮出“管家婆”身份。使群众反映情况、咨询时事政策、寻找解决问题的途径和办法更快捷。二是亮出“服务员”身份。网格管理员沉入网格，推出全程代办服务，为特殊人群及时解决急难问题。推出错时服务制度，利用节假日、下班休息时间开展咨询、提供信息等服务。三是亮出“应急员”身份。提供全天候全方位无缝隙服务，在城市管理协调、矛盾纠纷调处、突发事件处置、治安环境安全等方面及早介入，夯实维稳工作基础，营造和谐安定的社会环境。
（三）扁平化处理破难题。系统利用信息在各级各类平台间快速传递，以扁平化方式快速处理、处置大量案事件，各级各部门根据职责权限对上报的案事件进行及时有效的处理，化解各类矛盾纠纷，减少了许多中间环节。目前，网格管理员用手持终端向信息平台上报案事件3721起，各级各部门利用案事件综合处理平台办结3477起，及时办结率达93﹪，各职能部门加强配合协调，通过系统早发现、早预警、早处理，共收集征求各类意见和建议3000余条，共排查不稳定因素1300多个，排除各类安全隐患838个，调处各项矛盾纠纷700余起，城市管理重点整治部位1095处，提升了对事件的化解能力和应急处置能力，有效避免了管理服务的“盲区”和“真空”。
三、抓机制、促落实，强化网格化服务管理工作合力
（一）落实领导工作机制。成立推进城乡网格化服务管理工作领导小组，以“两办”文件下发一系列关于加强社会管理创新、推进网格化服务管理工作的规范性文件。市委、市政府主要领导、分管领导多次深入网格管理指挥中心、社区、农村等进行调研和现场督办、视察，为全市社会管理创新、推进网格化服务管理工作排忧解难、铺平道路。
（二）落实部门联动机制。探索建立网格化服务管理部门联动工作制度，将网格化服务管理日常工作纳入市综治办对各单位社会管理创新工作的专项考核。采取定期与不定期形式召开部门联席会议，学习贯彻相关方针政策和法律法规，交流工作情况，总结工作经验，布置工作计划，保证网格化服务管理深入推进，确保社会管理创新工作水平提高。市网格管理指挥中心对各部门社会管理创新系统综合平台的运用、案事件处理情况、接收市网格管理指挥中心任务的处置回复情况、各项制度落实情况、人员设备配备情况进行检查评估、考核督办，纳入年终综治考评汇总。
（三）落实宣传教育机制。统一印制《致广大市民的公开信》近5万份，发放到城区居民手中，实现宣传全覆盖，网格管理员面对居民宣讲达2000余场次，回答群众咨询的问题近万件次，参与群众达10万人，各社区利用户外宣传栏广泛介绍网格化服务管理知识，力求做到网格化服务管理知识家喻户晓。充分利用市电视台、市新闻网等相关媒体，大力宣传网格化服务管理的主要做法和成效。
（四）落实经费保障机制。将阵地建设、社区工作者招录、视频指挥中心建设、网络、软件、手持终端等项目建设资金补贴全部纳入财政预算，陆续投入近1000万元专项资金。出台《利川市社区网格管理员管理暂行办法》等相关文件，规范网格管理员、社工和协勤的工资待遇，按照人平1200.00元的月工资水平纳入财政预算，并为从事城区社区网格化服务管理公益性岗位人员统一办理“五险”。
（五）落实考评督办机制。出台《利川市城区社区网格管理员管理考核细则（试行）》等文件，进一步明确了社区网格管理员、社工、协勤的职责和要求，初步建立起规范的考核机制。市网格管理指挥中心、乡镇（街道办事处）综治办和社区每月对网格管理员的工作水平、工作能力和工作实绩进行严格考评，分考评结果优秀、良好、合格、不合格四个等次兑现月绩效工资，考评结果实行一月一通报，对工作不力的进行问责督办，考评结果连续两次不合格的予以辞退。
四、抓根本、创特色，增强网格化服务管理工作实效
（一）建成四大网。网格化社会服务管理在党委、政府与人民群众之间建起了一张责任网、服务网、和谐网和连心网，锻炼了基层工作者，转变了基层作风，密切了干群关系。一是基本建起工作落实的责任网。将社会服务管理的单元进行优化，将社会服务管理的责任进行细化，将网格管理员“办小事、报大事”与各级各部门 “办实事、解难事”进行有机对接，层层落实了工作责任。二是基本建起为民办事的服务网。融管理和服务为一体，以“三个三”多元化服务工作机制满足群众需求的多元化，以强化条块协同改变各自为政的局面，使党委政府和基层组织解决基层问题的能力得到极大提升。三是基本建起社会稳定的和谐网。网格管理员第一时间掌握网格内的矛盾纠纷和安全隐患，最大程度地将矛盾和隐患化解在基层和萌芽状态，促进了社会的和谐稳定。四是基本建起干群沟通的连心网。及时了解居民服务需求和诉求事项，及时发现排除安全隐患，积极开展矛盾纠纷排查化解，打造了具有利川特色的“社会网格化服务管理110”，拉近了干部与群众之间的距离，密切了党群干群的血肉关系。
（二）实现三转变。实施网格化服务管理工作是坚持科学发展、完善社会管理服务的一个具体实践，是坚持和谐发展、促进社会稳定的一个制度创新，是坚持改善民生、加强基层政权建设的一个有效载体，是坚持固本强基、进一步密切党群干群关系的一个重要机制。一是实现了基层工作方式从粗放向精细转变。通过借鉴国内先进的网格管理理念，细分责任网格，从市、乡镇（街道）、村（社区）直到范围最小、数量最多的基础网格，逐层划分责任区、明确责任事、落实责任人、严格责任制，特别是注重对基础网格的管理，量化管理任务，细化管理责任，堵塞管理漏洞，变被动管理为主动服务，做到走村入户全到位、联系方式全公开、反映渠道全畅通、服务管理全覆盖，实现定量、动态、综合、适时的效果，极大地提升了基层服务管理工作的精细化水平。二是实现了基层工作重点从管理为主向服务为主转变。各级各部门下移工作重心，把管理作为基础，把服务作为关键，既履行管理职能，又强化服务功能，寓管理于服务之中，以到位的服务推动管理的加强，既是理念的变换，也是流程的再造，更是工作重点的调整，不仅使基层工作逐步形成民有所想、我有所谋，民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为的工作格局，而且使党委政府和基层组织解决基层问题的能力得到很大提升。三是实现基层工作资源由条条为主向条块结合转变。通过横向整合市直部门、纵向整合市、乡镇（街道办事处）、村（社区）资源，使基层的问题从依靠基层力量、基层资源解决，变成了依靠各级力量、各级资源统筹解决。从联系和服务群众的机制来看，实现了从一对多到多对一、多对多的转变；从发挥基层组织的作用来看，实现了基层组织单体作战到上下协同作战的转变；从基层工作的力量来看，实现了单一依靠党政内部力量到整合社会各方面力量的转变，最大限度地发挥齐抓共管优势，提高服务基层群众的能力，有效改变了以往群众诉求渠道不畅通、遇事就上访的状况，全面促进社会的和谐稳定。（湖北省利川市委政法委供稿）