天使柔情
康复医学科为一氧化碳中毒两姐妹献爱心
肾病内科为“肾友”们庆祝生日
每年除夕，医院都要为住院患者免费发放新年礼物（资料图）
温馨服务
新生儿科的“奶妈”们
内分泌科为住院老人送上节日蛋糕
一百多年前，在遥远的大西洋西岸的英国，弗罗伦斯·南丁格尔开创了护理事业的先河。从此，无数的护理工作者接过她手中的小提灯，前赴后继，用她们的爱心照亮了世界上每一处有疾病和伤痛的角落。她们不分尊卑，不论贫贱，不求回报，无私奉献，被世人尊称为“白衣天使”。
如今，利川市人民医院就有这样一支护理队伍，她们秉承和发扬南丁格尔精神，以柔弱的双肩承担起繁重的护理任务，把真情和爱心无私地奉献给了每一位患者。她们无论是在抢救危重病人的第一线，还是在日常点点滴滴的护理工作中，都留下了许多可歌可泣的感人故事。
精心护理：一枝一叶总关情
“一张笑脸，一句贴心的问候，都有温度。服务要贴心，护理要入微，操作要精湛，指导要耐心……把优质的护理服务渗透到工作的角角落落，这是每一位护士应该铭记的行为准则。”今年45岁的周谦，现在是利川人民医院骨1科的护士长，也是患者心目中最亲近的人。
一位叫李贤华的病人，颅脑外伤导致住院，病人在治疗过程中引发了药物性皮炎，全身已经溃烂，病人家属已到放弃的边缘。周谦负责照料病人以后，天天用生理盐水对其皮肤进行仔细的清洗，用消过毒的旧床单仔细的包裹。后来病人奇迹般的康复。现在这位病人过年过节都会给周谦发来短信问候。
在周谦看来，病人在住院治疗期间，是三分治疗七分护理。病人的病理知识相对缺乏，在生病期间身体相对虚弱，精神会出现一些波动。护士是医院里和病人接触时间最长的人，往往护士就是病人依赖的人。所以护理服务的质量，是衡量一家医院医疗质量重要指标。
利川人民医院从2010年开始，根据相关部门的要求，正式启动了优质护理服务示范工程。提出：建成以病人为中心，让患者满意、社会满意、政府满意的护理服务工程。
为了提高全院的护理水平，该院开展了一系列的工作。首先从源头提升护士的专业素质，现在全院有护士392人，比2012年以前的279人增加42.7%。其中大专以上学历达到了90.5%，本科及以上学历达到了51.3%。在充分的保障护士团队的专业技能前提下，全院还招聘了14名男性护理人员，优化护理团队结构。
该院的护士按照工作年限分为5个层级，每个月都会有针对的对不同层级护士的培训，尤其是加大了对专科护士的培训和培养。同时，每年平均派出20至30名护士到州内外、省内外的优质医院进行进修，学习外地医院的先进护理经验，从而提升护士自身的护理水平，达到提高全院护理水平的目的。
近年来，为推动护理质量持续上升，该院结合护理工作的特点，以精英队伍为根本，以精细管理为依托，以精心服务为宗旨，以精湛技术为保障，建立了“以患者为中心”的护理质量管理体系。
护理部主任秦炜介绍说，精心护理是医院一直在追求并在不断实施的护理模式。医院始终把护理服务模式改革作为优质护理开展的一个重要切入点，进一步强化“以病人为中心”的服务理念，早在2010年就推行责任制整体护理工作模式，现如今这一做法已日渐成熟。
规范管理：一招一式练硬功
2017年6月1日，利川人民医院下发通知，正式成立以医院质量与安全委员会为主的8个委员会，全院形成委员会、职能部门、科室的三级管理模式。各个管理委员会由院长和副院长任主任委员，相应职能部门的负责人、科室主任任委员，对各个部门的工作进行月度考核。实行严格的三级管理制度，在管理过程中留下管理痕迹，避免各个职能部门的分工不明确、责任不明晰、不留下管理痕迹的弊病。
同时，从2017年11月底开始，到该院就诊的患者可以依据手里的就诊卡，直接到医生手里挂号就诊。在原有的窗口挂号、机器自主挂号措施上又一次升级，有效的方便患者就诊，杜绝在挂号窗口排长队挂号的现象。
该院还加强预约诊疗服务专业化，实行预约诊疗服务的精细化管理，建立起了完善的预约诊疗管理制度，能够为患者提供包括电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约等的多种渠道预约诊疗服务。
该院还顺应社会发展需求，及时的增设二胎门诊等十大特色门诊，提供特色服务。医院设立的导医台，为病人提供就诊指导、提供轮椅等简单物资；收费处设有的精准扶贫对象快速办理手续窗口，为精准扶贫对象提供更加精细的服务。
该院设有双向转诊绿色通道，对接乡镇卫生院的转诊病人，快速的接诊治疗；当病人恢复到一定程度时，还可以转回原来的乡镇卫生院进行康复治疗。以前由于转诊手续过于的复杂，转诊病人很少，经过改革，现在转诊过来的病人数量呈现增加的趋势。
该院与社会团体进行合作，提供社会服务。与利川市足协、火车站等单位合作，对两家单位的人员进行心肺复苏的培训。同时加强卫生支农工作，认真完成大带小对口支援乡镇卫生院工作任务，开展送医送药下乡及义诊活动，为老百姓在家门口提供医疗服务。
该院把改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入院、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和即时结算服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。同时还要开展便民门诊服务，保证双休日、节假日患者门诊就医需要。
提升质量：一心一意为患者
“现在随着科技的进步和经济的飞速发展，服务已经成为医院取得竞争胜利的重要筹码，那么如何为患者提供优质服务呢？这需要每一个医院人员的共同努力，尤其是我们的护理人员，医院护士的形象代表医院的整体形象，因此，加强对护士的礼仪培训非常必要……”“第一节：护士交往礼仪。1.护士仪容仪表；2.语言沟通；3.护士仪态规范；4.运用微笑这种无声的语言……”摘自利川市人民医院ICU年轻护士李妮雅的日记。
多年来，为进一步提升护理人员整体素质，转变服务理念，改善服务质量，利川市人民医院开展了“患者满意度”测评活动。对护理工作从语言、仪表、服务态度、护理操作等方面进行规范。“患者满意度”的测评，将“优质护理服务示范工程”活动的各项工作落到了实处，树立了医院优质的护理服务品牌。
在该院，许多的科室建立了微信群，病人、医生、护士在群里经常交流一些康复经验和知识；护理人员也会及时的疏导病人的心理，让他们保持一个良好的心态。康复科等科室，每年还会为病人组织一场元旦晚会，真正的做到以病人为中心。
该院还通过新近建立的病友服务中心，各个科室每个月、护理部每个季度都会对已经出院的病人进行护理满意度的调查，在2017年的第三季度中，病人的满意度达到了98%。很多的病人点名要表扬照顾自己的护士。
目前，全院建立了患者满意度调查长效工作机制，院总值班坚持夜查房制度，每天深入病房收集病人意见和建议；医务科安排对出院病人进行电话回访；护理部利用工休会和问卷调查的形式进行满意度测评；审计科受理患者对物价方面的投诉。对患者提出的意见和建议，医院责成相应部门落实整改，全面提升服务水平。
